Klachtenregelement

Smit Letselschade streeft er naar haar dienstverlening zo optimaal mogelijk te laten verlopen. Helaas betekent dat niet, dat klachten nooit zullen voorkomen. Mocht Smit Letselschade onverhoopt haar dienstverlening niet naar tevredenheid van cliënt uitvoeren, dan is het mogelijk om een klacht in te dienen. Smit Letselschade heeft daarom dit klachtenreglement opgesteld. Met dit reglement stelt Smit Juridisch Advies zich ten doel klachten op zorgvuldige en uniforme wijze te registreren, te behandelen en vervolgens af te handelen. Verder maakt klachtenafhandeling conform dit reglement het mogelijk om oorzaken voor klachten op te sporen en weg te nemen en, daar waar nodig, adequate maatregelen te nemen om herhaling te voorkomen.

1. 1. Definities

      Smit Letselschade: eenmanszaak, gevestigd te Groningen aan de Lepelaar 81, 9728 XG
      Betrokkene: degene op wiens handelen of nalaten binnen Smit Letselschade de klacht betrekking heeft.
      Klager: degene die de klacht indient.
      Behandelaar: degene die de klacht behandelt.
      Klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, een handelen, dan wel een nalaten van een medewerker van Smit Letselschade, dan wel een derde die door Smit Letselschade ten behoeve van haar dienstverlening is ingeschakeld.

   2. Indiening van de klacht

      Als de klager wenst dat zijn of haar klacht volgens dit reglement wordt behandeld, dan dient de klacht schriftelijk en in de Nederlandse taal bij Smit Letselschade te worden ingediend. De klacht dient duidelijk te omschrijven, waarover klager zich beklaagt. Tevens dient de klacht de naam en de adresgegevens van de klager, alsook een dagtekening te vermelden. Als een klacht betrekking heeft op de behandeling van een dossier, moet de klacht tevens het dossiernummer vermelden.Als een klacht mondeling kenbaar wordt gemaakt, kan -in onderling overleg- van het hiervoor bepaalde worden afgeweken. De desbetreffende medewerker van Smit Letselschade aan wie de klacht kenbaar wordt gemaakt, maakt in dat geval zelf een schriftelijke notitie van de klacht. Die notitie wordt vervolgens aan de klager voorgelegd, die dan binnen veertien dagen schriftelijk aan Smit Letselschade dient mede te delen of de klacht op correcte wijze is vastgelegd. Als dat laatste niet het geval is, dient klager tevens binnen veertien dagen schriftelijk aan te geven, hoe zijn klacht dan wel dient te worden omschreven.

      Als een klacht niet is ingediend op de wijze als hierboven omschreven, dan wijst Smit Letselschade klager op de onvolkomenheid/onvolkomenheden en stelt zij klager in de gelegenheid om de klacht alsnog binnen twee weken op de juiste wijze in te dienen. Als klager desondanks in gebreke blijft de klacht op de voorgeschreven wijze in te dienen, staat het Smit Letselschade vrij te besluiten de klacht niet in behandeling te nemen.

      Smit Letselschade is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen:
      • als de klacht een aangelegenheid betreft, waarover onder toepasselijkheid van dit reglement reeds eerder is geklaagd;
      • als de klacht een aangelegenheid betreft, waarover de rechter vonnis heeft gegeven, dan wel waarover een gerechtelijke procedure aanhangig is, dan wel waarover een gerechtelijke procedure in de nabije toekomst te verwachten is. Mocht, in dit laatste geval, een gerechtelijke procedure niet binnen een jaar worden opgestart, dan herleeft de mogelijkheid tot indiening van een klacht;
      • zolang terzake de gedraging, het handelen, of nalaten waarover wordt geklaagd een opsporingsonderzoek op bevel van het Openbaar Ministerie of een strafrechtelijke vervolging is ingesteld, of als de gedraging, het handelen, of nalaten waarover wordt geklaagd deel uitmaakt van de opsporing of strafrechtelijke vervolging van enig feit en met betrekking tot dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van het Openbaar Ministerie of een strafrechtelijke vervolging is ingesteld.

      Als Smit Letselschade op grond van het bepaalde in het voorgaande, besluit een klacht niet in behandeling te nemen, stelt zij klager van haar besluit schriftelijk in kennis.

   3. Door wie wordt de klacht behandeld?

      Het is aan Smit Letselschade om te bepalen door wie de klacht wordt behandeld.

   4. Ontvangstbevestiging

      Smit Letselschade stuurt klager binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging dat de klacht is ontvangen en in behandeling is genomen. Daarbij doet Smit Letselschade klager tevens een exemplaar van dit reglement toekomen, zodat klager in kennis wordt gesteld van de wijze waarop de klacht afgehandeld zal worden.Als een klacht overeenkomstig het bepaalde in artikel 2 van dit reglement mondeling is ingediend, stuurt Smit Letselschade klager, tegelijk met haar ontvangstbevestiging, een afschrift van de door haar gemaakte schriftelijke notitie van de klacht.

   5. Informele afhandeling klacht

      Als de behandelaar van de klacht meent dat een informele afhandeling van de klacht mogelijk is, kan zij te allen tijde bij klager informeren of deze met een dergelijke afhandeling kan instemmen.Als klager instemt met een informele afwikkeling van zijn klacht, dan vervalt dit reglement.

      In geval van een informele afwikkeling, stuurt Smit Letselschade klager desgevraagd een schriftelijke kennisgeving dat de klacht informeel is afgewikkeld en zodoende niet langer in behandeling is.

   6. Termijn van afhandeling

      Smit Letselschade streeft er naar de klacht binnen vier weken na indiening inhoudelijk af te handelen.De hiervoor genoemde termijn is niet bindend. Aan die termijn kunnen zodoende geen rechten worden ontleend.

   7. Afhandeling

      Nadat de klacht kenbaar is gemaakt, zal Smit Letselschade de klacht inhoudelijk onderzoeken. Op basis van dit onderzoek zal Smit Letselschade klager op de hoogte stellen van haar bevindingen, alsook van de conclusies die Smit Letselschade daaraan verbindt.Als Smit Letselschade de klacht geheel, dan wel gedeeltelijk gegrond verklaart, geeft Smit Letselschade in haar schrijven als hiervoor onder artikel genoemd tevens aan hoe zij aan de klacht tegemoet zal komen.

      Mocht de gegrond verklaarde klacht betrekking hebben op door Smit Letselschade verrichte werkzaamheden, dan zal Smit Letselschade de werkzaamheden andermaal verrichten, e.e.a. behoudens het geval waarin die werkzaamheden niet langer zinvol zijn. Als sprake is van een situatie als laatst omschreven zal Smit Letselschade vervolgens met klager in overleg treden over de wijze waarop dan genoegdoening kan worden geboden.

   8. Bezwaar / Beroep

      Leidt de afhandeling van de klacht niet tot het door klager gewenste resultaat, dan kan klager overwegen een klacht in te dienen bij het klachtenloket van het NIVRE